أثر البطيخ Watermelon Effect

قد لا يختلف الكثير على لذة مذاق البطيخ (الجح) بالرغم من اختلافهم حول الطريقة المثلى للتحقق من جودته وأن ظاهره لا يعني بالضرورة جودة محتواه. ومن هنا جاء أحد أبرز مصطلحات الأعمال والمعروف بأثر البطيخ (Watermelon Effect).

يطلق مصطلح (Watermelon Effect) لوصف التأثيرات المخادعة لمؤشرات الأداء والتي تظهر لنا مؤشرات خضراء ومطمئنة في الظاهر عن مدى سير الأعمال إلا أن ذلك لا يعدو كونه مجرد غلاف يخفى تحته العديد من المؤشرات الحمراء والتي تشير الى وجود مشاكل حقيقية في المنظومة.

يبدو أن هذا الأثر متصل بشكل مباشر من عدم الفهم الجيد للفرق بين (outputs) و (outcomes) فالأولى دائماً ما تكون كمية ويسهل قياسها وتحقق مباشرة بعد تنفيذ النشاط وهي تحت سيطرة المدير. أما (outcomes) فهي كمية ونوعية ولا يمكن قياسها والتحقق منها بسهولة لذلك تجد أن العديد من منسوبي المنظمة والمستفيدين من خدماتها ينظرون بعين الاستغراب والشك حين يتم استعراض منجزات هذه الجهة لأنها في الحقيقية لم تحقق الهدف الرئيسي وهو أما رضا المستفيد أو خلق بيئة وثقافة عمل ناضجة وقادرة على الاستمرارية.

وللتوضيح أكثر سأضرب مثالاً حصل لي مع أحد الجهات الحكومية. واجهتني مشكلة في الإجراءات، وعليه تم التواصل ورفع شكوى لخدمة العملاء وبسرعة فائقة وخلال يوم واحد وصلتني رسالة تفيد بحل هذه الشكوى! الواقع أن الشكوى لم تحل واضطررت الى معاودة هذه العملية أكثر من ستة مرات حتى الوصول للحل. ولو نظرنا الى مؤشرات أداء هذه الجهة قد نجد أنها حققت نسبة عالية وممتازة مدى سرعة الاستجابة لشكاوى العملاء إلا أن الواقع أن العميل أو المستفيد غير راضي إطلاقاٌ على مستوى الخدمة واضطر إلى التواصل أكثر من ست مرات وهو ما لا تشير له مؤشرات إدارة خدمة العملاء لأنه ببساطة لو كان هنالك مؤشرات وقياس (outcomes) لما أضطر المستفيد من التواصل وتكرار شرح المشكلة للعديد من المرات.

ما أريد الإشارة إليه أننا يجب ألا نستخدم مؤشرات الأداء الخضراء كوسيلة للمكابرة ورد النقد البناء ونصائح التحسين فالأرقام تكذب أحياناً!
في رعاية الله….